Klachtenprocedure

Een klacht, wat nu?

Wij willen onze hulp aan u blijven verbeteren. Dit doen we onder andere door klachten met aandacht en zorg af te handelen. Vindt u dat wij een fout hebben gemaakt of dat wij u niet goed hebben geholpen? Laat het ons weten en wij zullen de klacht voor u onderzoeken en oplossen. Zo bent u geholpen en kunnen wij er weer van leren.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht mondeling en schriftelijk indienen:

Mondeling
U kunt uw klacht mondeling bij ons indienen. Stuur uw telefoonnummer en dossiernummer per e-mail naar ons e-mailadres: klachten@intrum.com en wij bellen u terug.

Klachtenformulier op de website
U kunt uw klacht via het klachtenformulier op onze website indienen. Of klik op de button onderaan deze pagina.

Per e-mail
U kunt uw klacht per e-mail indienen via ons e-mailadres: klachten@intrum.com.

Per post
U kunt uw klacht per post toezenden aan onderstaand adres:

Intrum Nederland
t.a.v. Klachtenmanagement
Postbus 36161
1020 MD  Amsterdam

Meld bij uw klacht te allen tijde uw dossiernummer. 

Wie behandelt uw klacht?

Uw klacht wordt behandeld door de afdeling Klachten. Zij gaan uw klacht bekijken en reageren op uw klacht.

Intrum beschikt over een klachtenregistratiesysteem. Uw klacht en alle daaropvolgende correspondentie worden in dit systeem geregistreerd. Op deze wijze kunnen de voortgang van de behandeling van uw klacht en de reactietermijn goed worden bewaakt.

Wanneer krijgt u antwoord op uw klacht?

Nadat wij uw klacht hebben ontvangen, krijgt u binnen twee werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons. Binnen vier weken ontvangt u een antwoord op uw klacht. Lukt het ons toch niet om u binnen deze vier weken een antwoord te geven? Dan laten wij dit uiteraard schriftelijk aan u weten en vertellen wij u ook wanneer u ons antwoord kunt verwachten.

Welke gegevens worden er over uw klacht geregistreerd?

Als u een klacht bij ons indient, slaan wij bepaalde gegevens op. Dat zijn: naam, adres, e-mailadres, telefoonnummer (als het vermeld is), tekst van uw klacht, wie de klacht heeft opgestuurd, via welke weg de klacht is ontvangen, het dossiernummer, de datum wanneer het beantwoord moet zijn, de datum van beantwoording, de inhoudelijke beantwoording van uw klacht en eventuele opvolgende correspondentie.

Wat kunt u doen als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht?

U krijgt van ons een eerlijk en compleet antwoord. Als u het niet eens bent met ons antwoord, kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (hierna: “Kifid”).

Intrum is lid van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (hierna: ”NVI”). De NVI heeft keurmerkcriteria en een gedragscode waar Intrum en de andere leden zich aan moeten houden. Het Kifid is een onafhankelijk instituut dat de klachten over gedragingen van de NVI-leden, die ingaan tegen de regels van de keurmerkcriteria en de gedragscode, afhandelt. Hiermee zorgt het Kifid dat de leden zich houden aan deze regels. Het Kifid zal klachten beoordelen volgens het Reglement Geschillencommissie Kifid.

Het Kifid kan geen uitspraak doen over de juistheid van de vordering zelf. Hiervoor moet u naar de burgerlijke rechter.

Het Kifid neemt uw klacht pas in behandeling nadat u eerst de klachtenprocedure van Intrum heeft doorlopen. Ze kunnen dus alleen worden ingezet voor een “second opinion” (herbeoordeling).

Het indienen van een klacht bij het Kifid is voor consumenten gratis. Kleinzakelijke ondernemers betalen voor behandeling van een klacht over het gedrag van een incassobureau een eigen bijdrage van € 50,-.

Daarnaast kunnen ook klachten over vorderingen die vallen onder de AFM-licentie worden voorgelegd aan het Kifid. Het gaat dan om vorderingen van een financiële dienstverlener, zoals een bank of een bedrijf waar u iets heeft gekocht op afbetaling.

KIFID

Voor klachten over vorderingen die vallen onder de AFM-licentie kunt u zich wenden tot  het KIFID. Het gaat dan om vorderingen van een financiële dienstverlener zoals een bank of een bedrijf waar u iets heeft gekocht op afbetaling. Het KIFID neemt uw klacht pas in behandeling nadat u eerst de klachtenprocedure van Intrum heeft doorlopen. Ze kunnen dus alleen worden ingezet voor een “second opinion”.