Aan de hand van verschillende tools, van focusgroepen tot realtime-klantenenquêtes en onafhankelijke beoordelingen, zorgen we ervoor dat klanten in een wellicht moeilijke periode toch een positieve ervaring hebben.
Segmentatie van klanten – een individuele dienstverlening
Onze segmentatiemodellen maken een onderscheid tussen klanten, zodat we weten hoe ze het liefst communiceren en welke diensten ze verkiezen. We gebruiken onze ervaring en onze overvloed aan gegevens om een dienstverlening op maat aan te bieden en om klanten met schulden op een gepaste manier te benaderen. De situaties waarin klanten zich bevinden, kunnen aanzienlijk verschillen. Bijvoorbeeld:
Wie één incassobericht ontvangt, snel wil betalen en geen contact wil met een adviseur, wil het liefst snelle en gebruiksvriendelijke digitale betalingsopties, om zijn factuur meteen te betalen en weer door te gaan met zijn dag. Zulke klanten kunnen gemakkelijk inloggen op onze online portal om hun dossier te bekijken en een betaling te doen.
Anderzijds zijn er mensen met grotere financiële problemen die wanhopig zijn om hun situatie te verbeteren. Zulke klanten willen begrepen worden en hun opties samen bekijken met een ervaren lid van het team dat voor hen klaarstaat. Onze adviseurs zijn speciaal getraind om met klanten samen te werken om de beste weg naar een schuldenvrije toekomst te vinden.
Het is logisch dat klanten met schulden daar heel wat emoties en soms frustraties over hebben. Bij Intrum hebben we oog voor zowel praktische als emotionele behoeften. We stemmen onze communicatie en onze dienstverlening af op elke individuele klant, afhankelijk van hun gedrag, hun doelen, hun vaardigheden, hun houding en hun omgeving.
We gebruiken onze ervaring om klanten het gevoel te geven dat er naar hen wordt geluisterd, dat ze worden begrepen, en we nemen stappen om ze te helpen om te gaan met hun schulden: de betaling regelen, een betalingsplan opstellen, de betaling uitstellen of meer informatie verstrekken.
