De wetgeving voorbij – meer dan de regels volgen
Bij Intrum zijn we ervan overtuigd dat klanten goed behandelen verder gaat dan de regels en de wetgeving naleven.
We doen ons uiterste best om ervoor te zorgen dat de klanten van onze opdrachtgevers de best mogelijke ervaring hebben. Enkele redenen waarom samenwerken met ons een goed idee is:
De hoogste Net Promotor Score in de sector
Onze cultuur van voortdurende verbetering houdt in dat wij regelmatig onafhankelijke beoordelingen laten uitvoeren. We hebben een Gold-accreditatie van Investor in Customers en behaalden in 2021 een NPS-score van +59, de hoogste in de sector.
Klantentevredenheidsenquêtes via meerdere kanalen
Omdat die zijn gekoppeld aan de individuele prestaties van agenten, kunnen we het niveau van onze dienstverlening aan klanten continu beoordelen en rapporteren. Ze vormen ook de basis van toekomstige initiatieven en verbeteringen.
Maandelijkse klantenonderzoeksrapporten
We delen deze rapporten maandelijks met onze opdrachtgevers, met vermelding van het aantal uitgegeven enquêtes, het percentage ingevulde enquêtes, behaalde scores en eventuele individuele feedback.
Investering in spraakanalyse
Die investering biedt de cruciale zekerheid dat telefoongesprekken volgens de regels worden gevoerd en biedt tevens bescherming tegen wangedrag van klanten. Alle oproepen worden beoordeeld op basis van een aantal intern opgestelde vragen die gericht zijn op reglementaire en wettelijke vereisten en wensen van de opdrachtgever. Zodra het systeem werd ingevoerd, heeft het in aanzienlijke mate voor verandering gezorgd via gerichte coaching en feedback, met consequent hoge feedbackscores van klanten tot gevolg.
Digitale oplossingen
In een wereld waar de vraag naar permanent toegankelijke digitale oplossingen steeds toeneemt, kunnen klanten dankzij onze klantenportal veel zaken zelf regelen en profiteren ze bovendien van alle controlemaatregelen die binnen het callcenter zijn ontwikkeld. Klanten kunnen achterstallige bedragen betalen, een volledige evaluatie van inkomsten en uitgaven invullen en passende terugbetalingsvoorstellen doen.
Informatie en updates in real time
Onze zelfbedieningsportal voor klanten biedt een naadloze klantervaring, aangezien ingevulde plannen, terugbetalingen of betaalbaarheidsevaluaties om de 30 minuten onderling worden gesynchroniseerd. De portal is volledig geïntegreerd in Intrums incassoplatform en kan voor opdrachtgevers die gebruikmaken van onze herinneringsdiensten aan hun eigen huisstijl worden aangepast.
Wetgeving en updates
Bij Intrum vinden we het enorm belangrijk om de principes van een eerlijke behandeling van klanten op alle niveaus te promoten. Om ervoor te zorgen dat de naleving van regels iets is wat in de hele organisatie is ingebed, wordt begrepen en wordt gestimuleerd, organiseren we voor alle collega's maandelijkse compliancesessies. Updates in de reglementering en belangrijke onderwerpen worden besproken om de invoering van goede praktijken te bevorderen. Ter gelegenheid van deze maandelijkse sessie wordt ook Intrums compliancenewsletter gepubliceerd, zodat de hele organisatie op de hoogte is van belangrijk reglementair nieuws en interessante punten.