Ethische incasso – zorgen voor klanten

Ethische incasso is Intrums core business. Mensen kunnen alleen volwaardig aan de samenleving deelnemen als ze zich geen zorgen hoeven te maken en niet gebukt gaan onder problematische schulden. Door begripvol, direct en ethisch om te gaan met klanten, komen ze er financieel sneller weer bovenop en kunnen bedrijven overleven en floreren.

Klanten eerlijk behandelen

Wat zijn klantenservice betreft, hanteert Intrum tien algemene principes van een eerlijke behandeling van klanten. In sommige landen zijn dergelijke gedragsnormen opgenomen in de wetgeving, maar wij streven naar goede praktijken in al onze locaties.

Het is altijd de moeite om te investeren in opleidingen, procedures en systemen om te garanderen dat klanten eerlijk worden behandeld. Dat komt niet alleen ten goede aan mensen met schulden, maar het motiveert ook onze medewerkers. Ze weten dat ze een bijdrage leveren, niet alleen aan het welzijn van de klant, maar ook aan het bedrijf en aan de ruimere economie.

Voor Flynn zijn opleidingen de hoeksteen van het beleid om klanten eerlijk te behandelen. Medewerkers van de klantenservice krijgen tijdens hun opleiding de tijd om te leren hoe ze met iemand met schulden moeten praten en hoe ze moeten omgaan met eventuele problemen.

Emotionele intelligentie

Ed Bonnaire, Head of Global Learning, was vroeger verantwoordelijk voor de opleiding van callcenterteams bij Intrum UK. Hij legt uit dat callcentermedewerkers in diepgaande cursussen leren over emotionele intelligentie, communicatiebarrières

Als je zoveel gesprekken per dag voert, bestaat het gevaar dat je op automatische piloot gaat werken en niet langer actief luistert naar wat de klant zegt. We trainen ons team om goed te luisteren, om empathie te tonen en een band met de klanten tot stand te brengen, zodat het voor hen een positieve ervaring wordt.

Klanten weten niet noodzakelijk hoe het er in de sector van het kredietbeheer aan toe gaat, en Bonnaire weet dat sommigen bang zijn voor de manier waarop ze worden behandeld. Soms bieden klanten zelfs betalingen aan die ze zich niet kunnen veroorloven. Het is essentieel om na te gaan wat er voor klanten betaalbaar is. Alleen dan kan er een realistisch en haalbaar betalingsplan worden opgesteld.

In het VK zijn er bijvoorbeeld bepaalde groepen – werklozen, mensen met betalingsachterstand aan prioritaire crediteuren (bijv. de overheid, huur of rekeningen van nutsbedrijven), mensen die vaag zijn over hun financiële toestand of die over een te laag maandelijks besteedbaar inkomen beschikken – aan wie er een periode wordt toegekend waarin er geen betalingen worden gevorderd, zodat ze bij een gratis en onafhankelijke organisatie advies kunnen inwinnen.

Voortdurende verbetering

Er zijn altijd manieren om de klantervaring te verbeteren, en Intrum maakt daarvoor gebruik van een hele waaier van tools. Enquêtes die bij klanten worden afgenomen, leveren belangrijke informatie op over praktijken, en dat er nu in real time kan worden gepeild naar de ervaring van klanten is een zeer interessante ontwikkeling, omdat de teams meteen kunnen controleren of klanten tevreden zijn.

Ook medewerkers zijn een bron van kennis en ideeën, en dat is volgens Flynn bijzonder doeltreffend. Zij bevinden zich vaak in de beste positie om iets nieuws voor te stellen, en zijn daardoor ook enthousiast over de ideeën die daardoor worden ingevoerd.

"De initiatieven die we nemen en de procedures die we invoeren om consumenten te helpen en ervoor te zorgen dat ze eerlijk worden behandeld, lijken misschien veel moeite te kosten, maar ik twijfel er geen moment aan dat dit de beste manier is om zaken te doen", zegt Gavin Flynn.

"Onze opdrachtgevers vertrouwen op ons om voor hun klanten te zorgen, en veel van die klanten bevinden zich in een moeilijke en stressvolle financiële situatie. We weten dat zij waardering opbrengen voor de tijd en de zorg die wij aan onze benadering besteden – betalingsregelingen opstellen die op lange termijn haalbaar zijn."