Incasso tijdens de Covid-19 crisis
Als werkgelegenheid en inkomens verder afnemen, zal het effect van de crisis op de klanten van onze opdrachtgevers ook steeds zichtbaarder worden. Met als verwachte uitkomst een toename van het aantal betaalachterstanden en/of betaalproblemen. Welke scenario’s zijn er allemaal mogelijk? En hoe wilt u als organisatie hier dan mee omgaan?
Intrums onderzoek naar de financiën van consumenten
Sinds 2013 doet Intrum jaarlijks onderzoek naar de financiële situatie van consumenten in Europa. De resultaten worden gepubliceerd in Intrums European Consumer Payment Report, dat naast een Europese ook een Nederlandse uitgave heeft. Afgelopen zomer publiceerde Intrum een speciale Covid-19 editie van dit rapport, waaruit blijkt dat Nederlanders een toenemende financiële onzekerheid ervaren als gevolg van de coronacrisis. Van bijna de helft van de ondervraagden is het inkomen afgenomen en één op de vijf heeft meer schulden gemaakt om de dagelijkse uitgaven te dekken als een direct gevolg van Covid-19.
Uitbreiding beleid Intrum
Intrum heeft richtlijnen voor de omgang met de klanten van haar opdrachtgevers. Belangrijke pijler daarin is maatschappelijk verantwoord incasseren. In maart formuleerde Intrum aanvullende richtlijnen voor het omgaan met klanten die direct te maken hebben met de gevolgen van Covid-19. Concreet houdt dit niet in dat Intrum stopt met incasseren, maar (nog meer dan anders) aandacht heeft voor de persoonlijke situatie van de klant. Én een oplossing op maat kan bieden.
Aandacht voor nieuwe incassoklanten
Voor het kunnen aanbieden van een oplossing op maat, is het in belangrijk om te weten met wie u te maken heeft. Wie is uw klant? Of in het geval van Intrum: wie is de klant van haar opdrachtgever? Intrum heeft daarom eerder onderzoek gedaan naar klanttypen met ieder hun eigen kernbehoeften. En houdt in haar incassostrategie rekening met deze verschillende klanttypen. Maar met de veranderende omstandigheden wordt ook een andere verdeling van deze klanttypen en hun behoeften verwacht.
Angst voor incasso
Neem het voorbeeld van Gerwin. Hij werkt als receptionist in een hotel. Hij woont al 5 jaar samen met zijn vriendin, die sinds 10 maanden werkt in hetzelfde hotel. Samen hebben zij een zoontje van drie. Gerwin heeft nooit eerder betaalproblemen gehad. Maar door de Covid-19 crisis heeft het hotel moeten inkrimpen, is zijn vriendin ontslagen en lukt het nu niet om alle rekeningen op tijd te betalen. Meer dan voorheen, zullen mensen als Gerwin die nooit eerder een betaalachterstand hadden, in aanraking komen met incasso. Zij weten niet hoe dit werkt. Schamen zich. En zijn bang voor eventuele negatieve gevolgen. Belangrijk voor deze klanten is om in begrijpelijke taal geïnformeerd te worden over wat het betekent als een openstaande rekening is overgedragen naar incasso. En welke betaaloplossingen er dan mogelijk zijn.
Nieuwe campagne biedt tips
Wat betekent dit voor het voorbeeld van Gerwin? In de afgelopen maanden is Intrum een pilot-campagne gestart waarin zij klanten vijf tips geeft voor het betalen van de openstaande rekening. Via e-mail ontvangt de klant uitgebreide informatie over onder meer incassodienstverlening, de steunmaatregelen van het kabinet en mogelijke betaaloplossingen. Ook worden diverse contactmogelijkheden gecommuniceerd, inclusief de optie om direct online de eigen zaken te regelen. Naar aanleiding van het succes van de campagne, wordt de campagne nu verder uitgebreid. En gekeken hoe dit kan worden geïntegreerd in de incassostrategie.
Introductie team kwetsbare groepen
De schuldenproblematiek in Nederland was voor de Covid-19 crisis al een urgent maatschappelijk probleem. En de verwachting is dat armoede en problematische schulden verder zullen toenemen. Om die reden heeft Intrum een nieuw team opgezet, gespecialiseerd in problematische schuldsituaties. Doel van dit team is die situaties vroegtijdig te signaleren en gepaste vervolgstappen te nemen. Denk bijvoorbeeld aan het maken van een persoonlijk aflosplan. Of het actief doorverwijzen naar schuldhulpverlening.
Incasso in een veranderende wereld
De wereld om ons heen verandert continu. En het blijft belangrijk om daar op in te spelen. Door steeds bewust de vraag te stellen wie de klant is van haar opdrachtgevers, krijgt Intrum inzicht in wat de klant nodig heeft, hoe de klantreis hierop aangepast kan worden en welke aanpassingen dit vraagt van de incassostrategie.
Welke uitdagingen heeft de Covid-19 crisis voor incasso binnen uw organisatie? En bent u benieuwd hoe Intrum u hierbij kan helpen? Vraag dan nu een vrijblijvend adviesgesprek aan met één van onze adviseurs.
Nieuwsgierig geworden naar de speciale Covid-19 editie van ons European Consumer Payment Report? Download hem hier.
