Mensen buiten ons vakgebied overtuigen dat maatschappelijk verantwoord incasseren beter is voor je rendement en klanttevredenheid is het moeilijkste wat er is

Maatschappelijk Verantwoord Incasseren heeft de afgelopen jaren een belangrijke plek gekregen in onze sector. Wat betekent MVI precies voor jou?

Het niet kunnen betalen van je facturen kan iedereen overkomen. Ik vind daarom dat organisaties zelf er alles aan moeten doen om in contact te komen met de klant voordat er kostenverhogende maatregelen getroffen worden. De inzet van alle mogelijke middelen is hierbij belangrijk. Het achterhalen van de reden van achterstand is in mijn ogen het allerbelangrijkst.

Bij Greenchoice voelen we een inspanningsverplichting naar een klant toe die heel ver gaat. Er kan namelijk van alles aan de hand zijn bij of met de klant. We proberen de groep mensen in achterstand altijd te bellen, naast het versturen van e-mails, brieven en SMS. Wanneer dit niet leidt tot contact of betaling plannen we een huisbezoek.

Maatschappelijk verantwoord incasseren is voor mij dus het krijgen van contact met de klant, luisteren en vervolgens samen tot een oplossing komen die niet direct tot extra kosten leidt.

Naar schatting hebben bijna 1,4 miljoen Nederlandse huishoudens problematische schulden of een risico daarop. Hiervan zijn slechts 200.000 mensen bekend bij gemeenten en schuldhulporganisaties. Heeft Greenchoice een “speciaal beleid” voor deze groep mensen?

Bij Greenchoice hebben we geen Front & Back Office. Alle collega’s met klantcontact moeten in staat zijn om alle vragen die klanten mogelijk hebben te beantwoorden. Dit betekent dat zij vragen met betrekking tot zonnepanelen moeten kunnen beantwoorden, maar ook vragen met betrekking tot schuldenproblematiek. Het lijkt een heel gemakkelijk concept, maar de praktijk laat zien dat het nog niet zo gemakkelijk is. Je medewerkers moeten namelijk overal verstand van hebben. Zo moeten zij ook op de hoogte zijn van het “speciale beleid” dat Greenchoice ontwikkeld heeft voor de groep mensen die mogelijk een problematische schuld hebben. Er bestaan meerdere teams en in elk team zit een schuldenexpert. De schuldenexperts moeten de kennis met betrekking tot deze thematiek doorgeven aan hun team. Vraagstukken die hierin aan bod komen zijn:

1. Hoe kun je schulden herkennen?
2. Hoe kan je mensen in een dergelijke situatie helpen?

Ons beleid schrijft voor dat we zelf nooit incassokosten rekenen zolang we leveren. Je hebt klanten die verhuizen of overlijden, maar je hebt ook klanten met schulden. Het hoort bij het leven. Alle dingen waar je vragen over kan hebben moeten we beantwoorden, het hoort bij onze bedrijfsvoering. Dat betekent dus ook dat je geen kosten in rekening moet brengen voor klanten die vragen hebben over hun schulden, omdat je dat ook niet doet bij een klant die een vraag heeft over een factuur.

Voorkomen is beter dan genezen is een veel gehoord credo, kan je aangeven welke maatregelen Greenchoice neemt om hier haar bijdrage aan te leveren?

Het blijft natuurlijk moeilijk, we hebben namelijk geen glazen bol. Het zit vooral in het proces voor debiteurenbeheer, bijvoorbeeld door het tijdig ophalen van meterstanden en een zo goed mogelijke inschatting maken van het maandelijks te betalen bedrag per klant. Daarnaast is het belangrijk om klanten te wijzen op mogelijke risico’s. Een voorbeeld hierin is het risico van het aanpassen van het voorschotbedrag. Ik geloof heel erg in educatie.

Hoe realiseert Greenchoice een duurzame relatie met haar klanten?

De klant laten weten dat je er voor hem of haar bent, voor alle vragen. Het één is niet goed en het ander fout, bij Greenchoice kan je terecht met al je sores. Omdat we geen Front en Back Office hebben moet iedereen die je aan de lijn krijgt antwoord kunnen geven op iedere vraag. Dat betekent dat je als klant nooit doorverbonden wordt. Het wordt heel erg door onze klanten gewaardeerd. Ze hebben bijna geen wachttijd en worden binnen enkele seconde geholpen. Daarnaast proberen we in onze communicatie altijd duidelijk te zijn zodat deze voor iedereen leesbaar is. Een voorbeeld hiervan is onze factuur, deze proberen we altijd op 1 A4tje te houden. De details vinden klanten online, hier “vermoeien” we ze niet mee, enkel wanneer ze dat willen.

Samenvattend proberen we eigenlijk gewoon normaal te doen.

Vind je dat er voldoende “regels en wetten” voor credit management bedrijven zijn om maatschappelijk verantwoord incasseren als een standaard te hanteren?

Voor credit management organisaties/incassobedrijven wel maar voor schuldeisers nog niet voldoende. Als schuldeiser zou je een dossier al vrij snel door kunnen sturen, bijvoorbeeld na 1 brief, waarna de maximale incassokosten berekend worden. Daarnaast is deze groep niet “verplicht” betalingsregelingen te accepteren. Ik zou graag zien dat een minimale inspanningsverplichting bij wet voor elke organisatie vastgelegd wordt.

Er zijn steeds meer partijen in Nederland die vorderingen verkopen. Hier wordt soms toch wat kritisch over geschreven, hoe kijk jij hier naar?

Ik vind het goed dat er kritisch over geschreven wordt, er moet namelijk ook kritisch naar gekeken worden! Als je verkoopt moet je je aan een goede waslijst aan zaken houden. De inspanningsverplichting waar ik het eerder over had, vind ik hierin erg belangrijk. Je moet er zelf alles aan gedaan hebben om de vordering geïncasseerd te krijgen. Daarnaast zijn de afspraken met je partner van essentieel belang. Om er zeker van te zijn dat onze partners na verkoop handelen zoals wij zelf ook zouden handelen houden we jaarlijkse audits waarin we bevindingen vastleggen, waarna we het gesprek met de partner aangaan. Tot slot vind ik het ook belangrijk te weten wat de ervaring van de klant is, klanttevredenheidsmetingen geven hier een mooi beeld over.

Greenchoice werkt al enkele jaren met Intrum samen, wat is jouw ervaring met Intrum in relatie tot MVI?

Een deel van de maatschappelijk verantwoord incasseren voorwaarden die Greenchoice heeft opgesteld is aangedragen door Intrum. Intrum denkt mee over hoe we ons debiteurenbeheer op een verantwoorde manier kunnen uitvoeren. Ik denk dat Greenchoice voorop loopt in service en Intrum in MVI, dit sluit dus heel mooi op elkaar aan. We versterken elkaar hierin.

Daarnaast vind ik het altijd erg prettig te ervaren dat Intrum ons altijd met open armen ontvangt, we mogen alles zien. Het motto hierin voelt als: Wees welkom, niets is verborgen.

Tien jaar geleden had niemand het nog over MVI, nu kan je bijna niet meer zeggen dat je geen maatschappelijk verantwoord incassobeleid voert. Veel organisaties gaan er daarom wel in mee, maar onder de motorkap zien de processen er nog hetzelfde uit als 10 jaar geleden. Dat gevoel heb ik niet bij Intrum, zij maken het beleid.

Hoe denk je dat credit management er over 10 jaar uit zal zien?

Hopelijk meer mensgericht in plaats van geldgericht! Ik hoop dat processen meer op maatwerk berusten en minder geautomatiseerd zijn. Het mag wel geautomatiseerd maatwerk zijn, waarin artificial intelligence zijn werk doet en de computer zelf nadenkt over de situatie van de klant. Maar ik vind het van absoluut belang dat er goed naar de klant geluisterd wordt en dat daar op ingespeeld kan worden.

Tot slot denk ik dat betalingsproblemen er dan ook nog zullen zijn, maar ik hoop dat er dan niet nog steeds 350 verschillende loketten zijn waar schuldenaren naar toe moeten om hun schulden op te lossen. Ik hoop dat het landschap voor schuldenaren er dan gemakkelijker uit ziet.

Wat vind je dat de grootste uitdagingen in het maatschappelijk verantwoord incasseren zijn?

Mensen die niet uit ons vakgebied komen overtuigen van het feit dat het beter is voor je rendement en klanttevredenheid om wel MVI te voeren dan niet. Het overtuigen van bijvoorbeeld mensen van de afdeling Finance of uit de commerciële tak, buren, eigenlijk de gemiddelde mens die op straat loopt. Het is nog steeds een onderwerp dat niet heel serieus genomen wordt. Ik denk dat dat komt omdat het afwijkend is en als mensen ergens vanaf wijken dan mag het er niet zijn.

Wat zouden marktpartijen verder kunnen doen of misschien zelfs moeten doen om de veranderingen naar MVI nog verder of sneller vorm te geven?

Meer invloed uitoefenen op de politiek en zaken vast laten leggen bij wet. Het lijkt of er een heel groot gat zit tussen de politiek en marktpartijen. Door het goede voorbeeld te blijven geven en een lange adem te hebben hoop ik dat we gehoord worden en dat er snel meer vastgelegd wordt.