Intrum en Maatschappelijk Verantwoord Incasseren

Maatschappelijk verantwoord incasseren voor Intrum

Maatschappelijk verantwoorde incasso is het innen van openstaande gelden op een eerlijke en oplossingsgerichte manier. Het verbeteren van betaalgedrag en het verminderen van (problematische) schulden bij de klant zijn hierin de belangrijkste doelen. Door het bieden van duurzame oplossingen voor de financiële problemen van onze klanten werken wij aan een schuldenvrije toekomst voor hen.

Belangrijke pijlers in maatschappelijk verantwoord incasseren zijn:

1. Een vriendelijke en respectvolle klantbenadering, door daadwerkelijk te luisteren;
2. Het inzetten van onze persona’s die diverse klanttypes beschrijven;
3. De daarop gebaseerde “helper-rol” (in een volgende nieuwsbrief zullen we aandacht besteden aan onze persona’s & helperrollen);
4. Een juiste berekening van rente en kosten;
5. Het bieden van duurzame oplossingen zoals een passende betalingsregeling, eventueel met rentestop of gedeeltelijke kwijtschelding.

Waarom vinden we maatschappelijk verantwoord incasseren zo belangrijk?

Het niet op orde hebben van de financiën en geen overzicht meer hebben, kan leiden tot risicovolle of zelfs problematische schulden. Dat is in Nederland maar liefst in 16% van de huishoudens het geval.

De gemiddelde schuld van mensen die zich hebben gemeld bij Schuldhulpverlening was in 2019 €43.513,-[1]. Problematische schulden hebben een negatieve impact op zowel burgers als de samenleving als geheel. Het zorgt voor stress, meer ziekteverzuim, mindere prestaties op werk, druk op relaties etc. Daarnaast krijgen bedrijven hun rekeningen in probleemsituaties niet of nauwelijks betaald, wat kan leiden tot minder investeringen of zelfs minder werkgelegenheid.

Intrum kiest daarom voor maatschappelijk verantwoord incasseren. We kunnen onze aanpak het best omschrijven als: mensgerichte aanpak van schulden. Onze medewerkers proberen onze opdrachtgevers en haar klanten zo optimaal mogelijk te helpen. Ons beleid is gericht op het bieden van een schuldenvrije toekomst. Door middel van onze communicatie sporen we mensen aan om zicht te krijgen op hun betaalgedrag en hen zo in alle gevallen te behoeden voor (problematische) schulden. Mocht een klant al (problematische) schulden hebben, dan is het samen zoeken naar een passende (betaal)oplossing. De eerste stap naar een schuldenvrije toekomst. Het krijgen van contact met de klant is hiervoor een vereiste. Met de juiste begeleiding en aanpak kan de klant écht geholpen worden.

Van betaalafspraak naar oplossing

Aandacht hebben voor klanten, de dagelijkse taak van onze incassospecialisten. “Ieder contact weer opnieuw, met een lach. Luisteren, samenvatten en doorvragen. Er achter komen wie de klant is en wat hem of haar drijft. Begrijpen wat er speelt en daarop in spelen. Met een oplossing komen die écht past. Dat is waar het om draait.”, zegt Monique Zomerdijk, trainer bij Intrum Academy.

Monique startte in 2004 als incassospecialist bij Intrum. “In die tijd bepaalde de hoogte van een betaalachterstand wat er met een klant kon worden afgesproken. Volkomen onlogisch natuurlijk. Want de hoogte van een betaalachterstand zegt niets over de afloscapaciteit die iemand heeft. Nu gaat het juist om de persoon achter de betaalachterstand. Welke betaalafspraak past voor die persoon. Alleen dan kan een betaalafspraak ook daadwerkelijk een oplossing bieden en worden nagekomen.”

Inmiddels werkt Monique 8 jaar als trainer. Maar nog steeds zijn er dagen dat zij “in de lijn” zit. “Want”, zegt ze, ”de wereld verandert continu. En onze klanten ook. Je hier bewust van zijn, je vaardigheden op aanscherpen is belangrijk om maatschappelijk verantwoord te kunnen blijven incasseren.”

MVI in de praktijk

We doen continu onderzoek naar het betaalgedrag van de klanten van onze opdrachtgevers. In onze incassostrategie houden we  rekening met verschillende klanttypen. Om zo snel en goed mogelijk in contact te komen met klanten is het van groot belang dat zij begrijpen wat de bedoeling is. We geven enkele voorbeelden uit ons MVI beleid:

1. Communicatie met B1 taalniveau als de standaard. De toon van onze communicatie is vriendelijk – met een lettertype dat vriendelijk oogt. Moeilijke termen en juridisch vakjargon worden niet gebruikt of worden uitgelegd. Verder bevatten alle brieven een duidelijke specificatie en een Q&A.
2. Elke klantenreis is anders, het is daarom van groot belang om niet enkel in duidelijke taal te schrijven maar ook om gebruik te maken van verschillende communicatiekanalen en – technieken. We willen het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld het op meerdere plekken aanbieden van diverse betaalopties en het gebruik van een QR-code.
3. Mondelinge communicatie. Als er eenmaal daadwerkelijk contact wordt gelegd met de klant proberen wij altijd te achterhalen waarom de betaling niet is gelukt om vervolgens samen met de klant te zoeken naar een betaaloplossing die wel haalbaar is. Er wordt daarbij altijd gebruik gemaakt van de verschillende persona’s, waardoor we de klant beter kunnen begrijpen en hierop kunnen inspelen bij het zoeken naar een oplossing. De medewerker zet vervolgens de juiste ‘helper-rol’ in bij het gesprek met de klant.
4. Onze Intrum Academy is continu bezig met het trainen van onze medewerkers, zodat zij de klant zo goed mogelijk begrijpen en kunnen helpen. Dit gebeurt door het trainen van gesprekstechnieken, het kunnen herkennen van de verschillende persona’s en door het versterken van de benodigde inhoudelijke kennis (zoals de toepasselijke wet- en regelgeving of NVI-gedragsregels).
5. Berekening van rente en kosten op een correcte en maatschappelijk verantwoorde manier. Wij gaan hierin verder dan de wet- en regelgeving voorschrijft. Om het maken én nakomen van betaalafspraken te stimuleren, past Intrum bijvoorbeeld een rentestop toe zodra een betalingsregeling is overeengekomen. Daarnaast hanteren we een rentestop in een dossier dat vijf jaar bij ons in behandeling is. De incassokosten worden enkel berekend als aan alle voorwaarden uit de wet is voldaan. Bij duurovereenkomsten berekent Intrum maar eenmalig incassokosten en niet over elke losse factuur.
6. Tot slot bieden we klanten een passende betaaloplossing. Er wordt van een klant nooit verwacht dat hij meer afdraagt dan hij daadwerkelijk kan missen. Het uitgangspunt is dat de behandeling van de vordering is gericht op het reduceren van de schuld. Dit houdt ook in dat Intrum periodiek toetst of de betalingsregeling nog passend is en de klant niet vast zit in zijn of haar betalingsregeling.

Maatschappelijk verantwoorde incasso aan de telefoon

Ter illustratie het voorbeeld van Bianca. Bianca is een alleenstaande moeder van 2 kinderen. Normaal werkt ze parttime als kapster. Maar sinds zij in maart 2020 Covid-19 kreeg, heeft zij ernstige benauwdheidsklachten en is zij ziek thuis. Daarom krijgt zij nu maar 70% van haar normale inkomen. Inmiddels is een openstaande rekening van haar mobiele telefoonprovider overgedragen aan Intrum. Inclusief de opeising van de helft van haar toekomstige abonnementsperiode. De totale openstaande schuld bedraagt € 1.300,-. Bianca ontvangt een bericht van Intrum en schrikt van het bedrag. Huilend belt zij naar Intrum waar zij incassospecialist Matthijs aan de lijn krijgt. Zij vertelt: “Ik kan er echt niets aan doen. Niemand helpt mij. Ik ben helemaal alleen met mijn 2 kinderen. Zelfs hun vader doet niets. Wat moet ik nu? Ik kan echt niet meer.”

Matthijs zijn dominante helperrol is die van Drill Sergeant. Een rol gekenmerkt door daadkracht en resultaatgerichtheid. Met als grootste valkuil ongeduldig zijn. Blijft Matthijs in deze rol, dan is het waarschijnlijk dat Bianca onzeker wordt, zich terugtrekt in het gesprek of akkoord gaat met ieder voorstel van Matthijs. Ook als die niet past. Alles om maar uit de ongemakkelijke situatie te komen.

Door aandacht te hebben voor Bianca, te herkennen met welke (financiële) uitdagingen zij te maken heeft en wat haar behoeften zijn kan Matthijs een goede inschatting maken van de helperrol die hij beter in kan nemen. In dit geval is dat de rol van Personal Trainer. Bianca’s grootste behoefte is om gezien te worden. Maar haar valkuil is dat zij zich slachtoffer voelt van de omstandigheden. Door empathie te tonen en focus te leggen op mogelijkheden – in plaats van onmogelijkheden - geeft Matthijs Bianca het vertrouwen dat er altijd een oplossing is. Hij motiveert haar om dit samen te realiseren. Samen komen ze er wel uit.

[1] https://jaarverslag.nvvk.eu/2019/cijfers/index.html