Opdrachtgever aan het woord

Wat doet Translink precies?

Translink verzorgt álle transacties voor álle OV-bedrijven in Nederland, waarbij zo'n 2,6 miljard transacties per jaar een goede basis vormen voor Mobility as a Service.

Alle openbaarvervoerbedrijven zijn sinds 1 januari 2016 lid van de Coöperatie Openbaar Vervoerbedrijven. Samen zijn die bedrijven eigenaar van Translink. De Coöperatie wil het betalingsverkeer in het openbaar vervoer beter, sneller en goedkoper maken. Samen werken ze daarom aan nieuwe betaalvormen voor alle reizigers in Nederland. Dat doen ze aan de hand van het innovatieprogramma OV-betalen. Translink is de drijvende, technische kracht achter het realiseren van dat innovatieprogramma als senior supplier. Daarnaast is Translink de centrale partij achter de OV-chipkaart. Naast het verwerken van transacties kunnen reizigers bij Translink een OV-chipkaart aanvragen. Translink maakt de kaart, levert hem af en verzorgt de financiële afwikkeling van de kaartkosten en de dienst automatisch opladen. Deze dienst biedt kaarthouders de mogelijkheid om niet meer zelf de kaart op te laden, maar het oplaadbedrag achteraf te laten incasseren van zijn of haar rekening.  

En juist op het gebied van de financiële afwikkeling voor de kaartkosten en automatisch opladen krijgt Translink hulp, hier is namelijk een outsourcing partnership met Intrum voor opgezet. Dit partnership gaat terug tot 2007!

Farouk Farihi, Delivery Manager OV-services en al 9 jaar werkzaam voor Translink, is verantwoordelijk voor alle klantservice-processen. Hieronder vallen Customer Care, de eerste-lijnsklantenservice, de formulierverwerking op de website, de diensten die Translink aan klanten aanbiedt zoals automatisch opladen, teruggave van saldo en tot slot het managen van de leveranciers. Hij managet in zijn rol als Delivery Manager ook het partnership met Intrum. We stelden hem een aantal vragen met betrekking tot onze samenwerking.

Waarom heeft Translink gekozen voor een outsourcing partner?

De OV-chipkaart is een landelijk product en wordt massaal gebruikt. Relatief gezien gaat het incasseren van bedragen heel goed, maar je hebt het absoluut gezien over grote aantallen. Voor Translink is debiteurenbheer geen core business. Het was voor ons belangrijk om daarom een partij aan te haken voor wie dit wel het geval is. Intrum voert het volledige debiteurenbeheer uit naam van Translink uit. De dienstverlening is ingericht voor alle gebruikers van de OV-chipkaart waarbij een automatische incasso niet gelukt is. Zo kan Translink zich blijven focussen op product gerelateerde zaken en de ontwikkeling van het innovatieprogramma OV-betalen. De keus om  met Intrum samen te werken had vooral te maken met de breedte van de dienstverlening die Intrum biedt. Niet alleen achter schulden aan gaan, maar ook het aanbieden van een outsourcingstraject. Daarnaast boden zij een grote flexibiliteit in de aansluiting op onze systemen.

Veranderingen in het partnership

Farouk geeft aan dat er het een en ander veranderd is sinds hij Delivery Manager is (2019). Zo is de monitoring verscherpt en wordt er continu gekeken of het financiële proces werkt zoals het bedoeld is. Een voorbeeld hiervan is monitoren hoe reizigers het product automatisch opladen gebruiken om het vervolgens zo gebruiksvriendelijk en natuurlijk ook begrijpelijk mogelijk in te zetten. Het OV is voor iedereen, een product als automatisch opladen moet de reiziger gemak bieden. Toch zijn er altijd zaken waar reizigers tegenaan lopen in het gebruik van automatisch opladen of in het outsourcingstraject. Vorig jaar heeft Translink iemand aangenomen die vooral naar de financiële processen kijkt. Zien we trends of situaties die vaker voorkomen, dan bespreken we die met Intrum Wat er aan gedaan kan worden en hoe het nog gebruiksvriendelijker ingezet kan worden voor reizigers.

Wat zijn de belangrijkste uitgangspunten voor Translink in de samenwerking met Intrum?

Farouk: “Elkaar makkelijk kunnen vinden! Wanneer je je financiële administratie uitbesteedt ben je afhankelijk van je partner. Ik vind het belangrijk dat we een verlengstuk van elkaar zijn. Dat ik goed kan opschieten met bijvoorbeeld Rob, onze accountmanager, hem altijd weet te vinden en kan bellen. Voor mij is het belangrijk dat ik goed op de hoogte blijf en dat ik weet dat als er iets is Intrum altijd voor me klaar staat. Ook heeft onze Customer Care afdeling nauw contact met de collega’s van Intrum. Zo kunnen ze snel en makkelijk inhoudelijk met elkaar in gesprek.”

Farouk geeft aan dat het incasseren van geld natuurlijk het belangrijkst is, maar dat dit wel vanuit de Translink filosofie moet gebeuren. Namelijk door het voorop zetten van de kaarthouders. Intrum denkt altijd mee over mogelijke verbeteringen en ontwikkelingen om de kaarthouders zo goed mogelijk te kunnen bedienen.” 

Wat zijn de grootste uitdagingen met betrekking tot het betaalgedrag van de kaarthouders?

Onze klanten zijn kaarthouders die er voor gekozen hebben om hun kaart automatisch op te laten laden zodra het saldo minder dan €0,- bedraagt. Het opwaarderen gebeurt direct op het moment dat de kaarthouder incheckt voor zijn reis. Een paar dagen later zal er vervolgens een incassopoging gedaan worden om het opgeladen bedrag te incasseren.

Het verwarrende voor de klant is vervolgens dat de afschrijvingsdatum en de reisdatum niet gelijk zijn.

Als de incassopoging mislukt, bijvoorbeeld door niet voldoende saldo op de bankrekening van de kaarthouder, dan start het debiteurenbeheertraject bij Intrum. De grootste uitdaging voor Intrum is dan om de kaarthouder helder te maken waarom er een incassopoging  is mislukt. Niet voldoende saldo op de bankrekening is duidelijk, maar voor reizigers is het bijvoorbeeld lastiger te begrijpen dat de incassodatum een andere datum heeft dan de dag waarop de reis heeft plaatsgevonden. Zo zijn er legio voorbeelden van vragen die reizigers hebben met betrekking tot een betaalverzoek omdat  de incassopoging is mislukt.

Corona

Net als voor veel andere organisaties heeft corona een grote impact op het aantal transacties dat Translink verwerkt. Zo werden er tijdens de eerste lockdown bijna 90% minder transacties verwerkt, richting de zomer trok dat naar ongeveer 50% en na de zomer steeg het weer naar 60-70% minder transacties. Translink verwacht dat het aantal reisbewegingen “na corona” weer back to “normal” zal zijn. De periode tot deze normalisatie geeft hen en Intrum de mogelijkheid om te optimaliseren, waarbij het doel is om het proces én de klanttevredenheid te verbeteren.

Wat zijn de verwachte toekomstige ontwikkelingen?

Het innovatieprogramma OV-betalen is in volle gang. Het in- en uitchecken in het OV gaat de komende jaren veranderen. Er komt een nieuwe OV-chipkaart op basis van nieuwe techniek en er komen betaalvormen bij, die tussen 2021 en 2023 worden ingevoerd. In- en uitchecken kan straks ook met een betaalpas, creditcard of met een mobiel. De reiziger bepaalt dan zelf hoe hij betaalt. Reizen met het openbaar vervoer wordt daardoor nog makkelijker. Dit zal een impact gaan hebben op de huidige manier van reizen van onze kaarthouders. Ondertussen blijft Translink met Intrum brainstormen over mogelijke verbeteringen.