Sociaal incasseren en programma Investor in Customers zijn speerpunten van ons toekomstige beleid

Bron: Credit Expo, door Marcel van Wiedenbrugge

Het is alweer een jaar geleden sinds we elkaar gesproken hebben. Hoe zou je het afgelopen jaar willen typeren en wat staat er nog op de agenda?

Rick: “Het is absoluut een dynamisch jaar geweest. Vorig jaar zijn Intrum Justitia en Lindorff op groepsniveau samengegaan. In vijf landen zijn ook de onderliggende bedrijven gefuseerd, waaronder ook Nederland. De volledige integratie is in vijftien maanden uitgerold en zal aan het eind van het vierde kwartaal worden voltooid. Eind september zijn de vestigingen in Den Haag en Amersfoort gesloten en zijn we als één nieuw bedrijf (Intrum) verder gegaan in Amsterdam. In het vierde kwartaal (van 2018) gaan we nog een slag maken door ook de productiesystemen samen te voegen, waarmee de ‘harde’ integratie zal zijn afgerond. Voor onze klanten is het belangrijk dat we in april van dit jaar onze rebranding hebben doorgevoerd en onder het nieuwe “Intrum” label de markt zijn opgegaan. De namen “Lindorff” en “Justitia” zijn daarmee komen te vervallen en worden ook niet meer als merknamen gebruikt.”

Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren staat volop in de actualiteit in onze branche. Wat betekent de samenvoeging voor jullie (gezamenlijke) kijk op sociaal verantwoord incasseren?

Rick: “Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren staat inderdaad volop in het daglicht in onze branche en daarom willen we sociaal incasseren ook dit jaar weer breed op de agenda zetten. Wij zien dat niet als een eenmalige actie om als onderneming ‘maatschappelijk verantwoord’ te worden. Het gaat om een continue bijstelling van ons incassobeleid en tevens zien wij sociaal incasseren als onderdeel van ons DNA. Gelukkig verschilden de visie van het oude Justitia en het oude Lindorff weinig van elkaar, waardoor we redelijk makkelijk één lijn konden trekken. Het is uiteindelijk ons streven om voorop te lopen in de markt met betrekking tot het centraal stellen van de klant en/of sociaal incasseren.”

Wat voor nieuwe initiatieven hebben jullie de afgelopen tijd ontwikkeld of zijn jullie nu mee bezig?

Rick: “Allereerst hebben we met name voor ons operationele team het training- en opleidingsprogramma verder ontwikkeld, waarbij we kennis en reeds beschikbare materialen van beide bedrijven hebben samengevoegd. Dat heeft de kwaliteit van onze medewerkers naar een nog hoger niveau gebracht. Ook wat betreft de gebruikte terminologie is er nu sprake van een goede aansluiting. Zo spreken we nu in de hele organisatie over klanten in plaats van debiteuren. Op basis hiervan hebben we nieuw beleid opgesteld, waarin ook ons MVO/VI beleid is samengevoegd. We zetten nu een volgende stap, waarin niet de maximalisering van de opbrengsten centraal staat, maar juist het aandragen van toekomstgerichte oplossingen voor klanten. Door het oplossen van het probleem van de klant heeft de opdrachtgever daar ook baat bij. Op die manier zijn de belangen van de diverse stakeholders in het incassoproces het beste gediend en op elkaar afgestemd.”

Zie je de betere afstemming van belangen van stakeholders ook terug in concrete resultaten?

Rick: “Het gaat goed met Intrum, maar met een groeiende economie is het altijd lastig om resultaten exact toe te wijzen aan specifieke beleidsmaatregelen of strategische keuzen, zoals sociaal incasseren. Wel hebben inmiddels een aantal opdrachtgevers audits bij ons gedaan, met name als het gaat om sociaal-maatschappelijke aspecten en de omgang en communicatie naar (hun) klanten. Uit deze audits blijkt dat we hier goed uit naar voren komen, zowel intern op onze processen als extern in de markt. Daar zijn we oprecht trots op. Onze lange termijn focus ligt op minnelijke oplossingen. Dat zien we ook terug in het aantal zaken dat wij hebben doorgezet naar de deurwaarder, dat significant lager is dan vijf jaar geleden. Op deze koers zullen we dan ook verder doorgaan. Door de audits die opdrachtgevers bij ons uitvoeren, krijgen we op een transparante wijze inzicht of we goed bezig zijn en waar eventueel bijsturing noodzakelijk is. We nodigen onze opdrachtgevers ook uit om bij ons langs te komen en letterlijk te zien hoe we werken. Transparantie en continu bezig zijn met procesverbetering zijn essentiële aspecten om tot resultaatverbetering te komen en we delen daarom ook graag en uitgebreid informatie met onze opdrachtgevers.”

Zijn opdrachtgevers tegenwoordig (meer) bereid om te betalen voor aanvullende dienstverlening, die voortvloeit uit sociaal incasseren?

Rick: “We kijken met opdrachtgevers steeds vaker naar de onderliggende verdienmodellen. Er zijn nog steeds veel bedrijven waar “no cure no pay” achtige modellen worden toegepast. Waar we naar toe gaan en waar we ook naar toe willen, zijn verdienmodellen gebaseerd op KPI’s waar we daadwerkelijk waarde toevoegen voor onze opdrachtgevers, maar vooral voor hun klanten. Dan praat je over KPI’s als klantretentie, klanttevredenheid en uiteraard ook het financiële resultaat. Een belangrijke vraag daarbij is welke bijdrage wij kunnen leveren om klantretentie te bewerkstelligen. In het vierde kwartaal gaan we starten met een programma genaamd “Investor in Customers”, om nog concreter invulling aan te geven aan klantretentie.”

Wat houdt het programma “Investor in Customers” in?

Rick: “In dit programma doen we 360 graden onderzoek naar de tevredenheid van klanten (debiteuren), opdrachtgevers, medewerkers en het topmanagement (van Intrum). Op die manier krijgen we niet alleen een volledig beeld van de mate van tevredenheid van alle stakeholders, maar ook waar het verbeterpotentieel ligt. Het maakt inzichtelijk waar we de “klantreis” beter kunnen maken en  klanten nog beter kunnen helpen. Bij onze collega’s in het Verenigd Koninkrijk wordt al een aantal jaren met veel succes op deze KPI’s gemeten. Wij verwachten hier veel van te leren en daarmee ook nieuwe inzichten te krijgen, juist ook door de verschillen in perceptie van de diverse partijen. Op deze manier kunnen we tevens onze rol in de markt met betrekking tot MVO/VI concreter maken. Zo hopen we meer inzicht te krijgen in welke ideeën er bij onze klanten, opdrachtgevers en medewerkers leven en hoe zij de interactie of samenwerking met Intrum ervaren.”

Is sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren iets wat iedere incassopartij zou moeten doen?

Rick: “Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren is anno 2018 niet meer een keuze, maar een gegeven. Sociaal incasseren is de norm geworden, maar de vraag is hoe je dit als organisatie invult. De één is daar serieuzer in dan de ander en ook de manier waarop je sociaal incasseren in je bedrijfscultuur doorvoert of verankert is een belangrijk aspect. Intrum heeft sociaal-maatschappelijk verantwoord incasseren meegenomen in haar globale kernwaarden: empathy, ethics, dedication en solutions. Zodoende is de hele organisatie zich hier continue van bewust en handelt hier ook naar.”

Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren is anno 2018 niet meer een keuze, maar een gegeven. Sociaal incasseren is de norm geworden, maar de vraag is hoe je dit als organisatie invult.

Hoe kijk je naar de rol van de overheid met betrekking tot sociaal verantwoord incasseren?

Rick: “Vanuit de overheid wordt sociaal incasseren ook steeds belangrijker gevonden en wij juichen dat toe. Het incassoregister is in aantocht, maar ik heb daar wel een grote zorg over. Ik hoop dat de normen hoog genoeg zijn om als incasso-onderneming in het register te worden opgenomen. In ieder geval minimaal op het niveau van de huidige NVI. Als dat niet gebeurt, dan zal het incassoregister weinig toegevoegde waarde bieden.”

Hoe kijk je tegen de schuldenproblematiek in Nederland aan?

Rick: “Zoals bekend is de schuldenproblematiek in Nederland complex, waar macro-economische en breed-maatschappelijke aspecten aan zitten. De staatssecretaris heeft een uitgebreid programma opgesteld om de schuldproblematiek beter te beheersen en te verminderen. Toch mis ik een aantal kernpunten. Eén daarvan is de wijze waarop toeslagen uitbetaald worden en de wetgeving die hierop van toepassing is. Ook de toegang tot schuldhulpverlening en de WSNP is een probleem. Door onder andere educatie en voorlichting kunnen weliswaar de nodige problemen voorkomen worden, maar zeker niet alle problemen. Het kan niet zo zijn dat de schuldenproblematiek in Nederland toeneemt, terwijl de toegang tot schuldhulpverlening en de WSNP verslechtert. Waar het precies mis gaat of waarom mensen de weg naar schuldhulpverlening niet weten te vinden is een vraag voor onderzoekers.

Voor Intrum en onze opdrachtgevers gaat het er vooral om welke concrete bijdragen wij binnen de keten kunnen leveren om de schuldenproblematiek te verminderen.”

Hoe gaat het met jullie omnichannel contact center? Zijn er nog vernieuwingen?

Rick: “Onze doelstelling is om zoveel mogelijk typen communicatiekanalen beschikbaar te hebben, zodat de klant de keuze heeft om te bepalen hoe hij of zij met ons wil communiceren. Het gaat erom dat wij beschikbaar zijn en tevens actief contact zoeken. Jongeren maken bijvoorbeeld liever gebruik van online self service faciliteiten. Andere klantgroepen hebben daarentegen meer behoefte aan begeleiding via de telefoon. Verder zetten we uiteraard ook e-mail en SMS in om tot goede afspraken te komen. De aansturing van het contact center is mogelijk door een goede vastlegging en gebruik van data. We investeren daar fors in. Zo kunnen we online heel veel zaken meten en geven de inzichten daarvan door aan zowel de klant als de opdrachtgever. Zo komt uit data-analyse naar voren, dat veel mensen de mogelijkheid om snel te betalen prettig vinden. Wij kijken continu naar nieuwe (betaal)oplossingen. Dit jaar zijn we bijvoorbeeld als eerste creditmanagementorganisatie begonnen met TIKKI€. Als we met de klant in contact zijn, beseffen de meeste mensen dat een betaalafspraak een goede oplossing is om uit hun betalingsprobleem te komen. Vanuit onze ervaring weten we dat veel mensen het prettig vinden als ze door middel van TIKKI€ een (deel)betaling kunnen doen. Als we samen tot een oplossing gekomen zijn, kunnen we op deze of andere manieren snel concreet invulling geven aan de oplossing. Het gaat er uiteindelijk om dat we gezamenlijk op een respectvolle en aangename wijze in gesprek komen en zo een oplossing voor een betaalprobleem vinden.”

Wat leveren al deze inspanningen onderaan de streep op?

Rick: “Voor de klant gaat het om twee aspecten, namelijk het bieden van een oplossing voor zijn of haar betalingsprobleem en dat gemaakte afspraken op een prettige manier tot stand zijn gekomen. Bij dat laatste is het ook goed te beseffen, dat de klant meestal niet op ons zit te wachten. Via het programma “Investor in Customers” gaan we deze aspecten de komende jaren nog verder onderzoeken, zodat we onze dienstverlening en communicatie naar klanten continu kunnen verbeteren. Voor de opdrachtgevers is uiteraard het financiële resultaat belangrijk, maar ook de manier waarop het resultaat tot stand is gebracht. Dat laatste is weer van belang om klantverlies te voorkomen. We zien dan ook dat de overdracht op klantniveau de afgelopen jaren is afgenomen. Dat is deels aan ons toe te wijzen, maar ook aan continue procesverbetering bij onze opdrachtgevers. Vandaar ook dat een goede wisselwerking tussen alle partijen van groot belang is.”

We zetten nu een volgende stap, waarin niet de maximalisering van de opbrengsten centraal staat, maar juist het aandragen van toekomstgerichte oplossingen voor klanten.