Het taboe van schuldinvordering aanpakken met een digitale, AI gedreven benadering.
Het woord 'schuldinvordering' heeft lange tijd een hele lading negatieve connotaties met zich meegebracht.
Voor veel mensen gaat contact met een schuldinvorderaar of incassobureau vaak gepaard met gevoelens van schaamte of vernedering, ondanks het feit dat betalingsproblemen voor de meeste mensen vaak ontstaan door onvoorziene levensgebeurtenissen. 62% van de consumenten is het erover eens dat ze zich comfortabeler zouden voelen als ze door een geautomatiseerd bericht, zoals een e-mail of sms, benaderd zouden worden voor een late betaling of achterstand, in plaats van een oproep of bericht van een mens, hoewel de industrie traditioneel gebruik juist gebruik maakt van de laatstgenoemde methoden.
Als we kijken naar de incassoindustrie, zien we een lange geschiedenis van slechte klantenservice, het teveel en te vroeg inzetten van deurwaarders en agressieve tactieken die op het randje van de wet balanceren. Een ouderwets imago van schuldinvorderaars wat een gevoelloos en onverschillig beeld in de ogen van het publiek heeft gevormd.
Ook bedrijven voelen schaamte als het gaat over late of gemiste betalingen; een recent onderzoek van het Britse open banking-bedrijf Go Cardless heeft uitgewezen dat 7 op de 10 mkb-bedrijven liever inkomsten laten liggen dan ongemakkelijke geldgesprekken te voeren.
Dit wijdverspreide stigma is een zeer reëel probleem. Het verergert de situatie voor klanten die vaak al in moeilijke financiële situaties verkeren, waardoor het moeilijk wordt voor mensen om problemen openlijk te bespreken, zelfs met schuldenprofessionals. Misvattingen en desinformatie kunnen het samenwerken met een schuldinvorderaar moeilijker maken voor klanten en bedrijven. Dit beïnvloedt zowel de kans voor consumenten op het aflossen van schulden of het zoeken naar hulp als de mogelijkheid van bedrijven om het hoofd boven water te houden.
Dus wat is de oplossing?
Met Intrum - Ophelos creëren we een oplossing waar voor zowel klanten als bedrijven de focus ligt op positieve ervaringen tijdens het incassoproces, waardoor mensen zich minder ongemakkelijk hoeven te voelen met hun schuld. Ons online platform geeft klanten inzicht in hun schuld, biedt verschillende betalingsopties, en de mogelijkheid een persoonlijk plan op te stellen en contact op te nemen met onze klantenservice, alles op één plek. De klant kan zijn schuld aflossen op een moment dat hem uitkomt en hoeft met niemand te praten, tenzij hij dat wil. We gebruiken voornamelijk digitale kanalen als onze communicatiemethoden, wat helpt om schaamte rondom de schuld te omzeilen, doordat mensen niet worden overvallen op een ongelegen moment aan de deur of aan de telefoon.
Technologie biedt de mogelijkheid om ongemak aan beide kanten te minimaliseren. Ons op AI gebaseerde platform biedt niet alleen een betere service voor klanten van onze opdrachtgevers, maar biedt ook waardevolle inzichten in de klanten van onze opdrachtgevers die in de schulden zitten. Ons natuurlijke taalverwerkingsmodel OLIVE scant bijvoorbeeld klantenberichten en markeert mogelijk kwetsbare klanten voor onze collection agents. Dit betekent dat we naast het nauwkeuriger identificeren van mogelijk kwetsbare klanten, ook gegevens kunnen terugkoppelen naar onze opdrachtgevers, om meer inzicht te geven welke groepen achterlopen op betalingen. Dit stelt hen in staat hun producten te verbeteren. Verder geeft ons digitale platform, naast het bieden van een oplossing waarmee onze klanten snel en gemakkelijk verschuldigde betalingen kunnen ontvangen, bedrijven een concurrentievoordeel.
Een gestroomlijnde digitale oplossing kan bovendien de klanttevredenheid enorm verbeteren. Dit komt niet alleen omdat het intuïtief en gemakkelijk is, maar ook omdat het meer mensen in staat stelt om zaken zelf af te handelen, wat betekent dat minder mensen hulp hoeven te zoeken, en met minder mensen die hulp zoeken, hebben customer support agents meer tijd om klanten te helpen die het echt nodig hebben. Een hogere klanttevredenheid zorgt ook voor minder angst bij het contact met een schuldinvorderaar, en dus voor minder taboe rond schulden zelf.
Door een handige, flexibele oplossing zonder gedoe te bieden voor wat een ongelooflijk stressvolle situatie kan zijn, hopen we de standaard van de incassobranche te verhogen en wat soms als een noodzakelijk kwaad wordt beschouwd, om te zetten iets positiefs.
Wilt u meer weten over hoe ons digitale platform uw bedrijf en reputatie kan helpen groeien? Neem direct contact op via onderstaand formulier!